【撰文／Fierce】
現今零售商心中所想：銷售與員工
沃爾瑪超市的執行長艾多爾朵‧卡司特羅‧懷特（Eduardo Castro-Wright）去年接受紐約時報訪問時，被問到他認為商業學院應該多教授哪一類的課程。「有關員工方面的業務」──溝通技巧與互動──是他所列出來的首選。
「有關員工方面的業務」顯然在零售業中扮演了很重要的角色，在這個領域裡，和顧客的互動與對話，是讓業務成功發展的最重要因素。2009年有一份針對全美零售購物經驗的研究發現，「良好購物經驗」的五大共同特色之一，就是「員工的投入」。
零售業如果能有投入的員工，就能提高顧客忠誠度。2009年的那份研究指出，有壓倒性的百分之七十五的購物者，都會特別偏愛和「某個特定零售業者」接觸的「良好經驗」，因而「下次再需要類似的產品或項目時，一定會再想回去找那個零售業者。」相較之下，如果購物經驗僅只達到「一般標準」，購物者會想回籠的比例，就只有百分之四十。
勁道公司總裁兼營運長哈利‧巴克（Halley Bock）如此形容這件事：「如果能改善對話，就能改善關係，這對很多重要領域都會產生正面影響……包括營收結果。」
美國勞氏建材裝飾公司裡倍受敬重的學習與組織成效副總裁席德里克‧柯克（Cedric T. Coco），就非常明白投入的員工，在零售業中所能發揮的力量。「在勞氏公司裡，投入的員工是最大的關鍵，這背後有好幾個原因。」柯克
於2009年11月，在「美國訓練發展協會」所發表的一篇文章裡指出，「員工投入與顧客滿意度的全面性結合，可以對財務績效表現產生必然的效果。」
星巴克的舒茲也指出，他的公司做的不是咖啡產業，而是提供咖啡給人的產業，而他設立這家公司、並帶領公司邁向成功的基礎，完全基於這樣的信念：他相信投入的員工有無比的力量。
「員工會對顧客所收到的產品與服務的品質，產生直接的影響。」舒茲寫道，「員工會決定星巴克最終能否成功。產品是沒有生命的，你必須雇用偉大的員工，並鼓舞他們的熱情與技巧，賦予他們把工作做好的使命。」
零售業的成功，從每一次的對話開始
員工的投入源自有意義的對話，因為，正如史考特所說的：「對話就是人際關係。」這表示零售商要想推動員工真正的投入，並透過隨之而來的業務優勢獲利，其最大的支點， 就在於分分秒秒、日復一日， 發生於員工之間、以及員工與客戶之間的無數對話。
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轉貼來源：UDN新聞網
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