企業要把服務做好有三個很重要的條件，分別是心態意願、技巧和方法，以及環境，這三者缺一不可，環環相扣。當企業可以把這三個部分同時做好時，服務也一定可以做好。
第一個是「心態意願」，到底員工想不想把服務做好，同不同意服務是一件重要的事情，這也是企業在提升服務時最困難的部分。然而，影響員工是否有意願把服務做好的關鍵，在於企業文化，其中企業領導者扮演著重要的角色。因為一個企業的文化，就是總裁文化。
許多企業都知道服務很重要，但是服務卻往往是組織中第一個被提起，最後一個被實踐的。尤其當業績和服務相衝突時，企業往往會選擇犧牲服務而就業務， 因為業績是馬上就看得見的收入，服務卻是必須先長期投入的支出。實際上，服務不好，業績絕對不會好，因為每一次的服務都是在創造下一次客戶走進來的機會。
因此，領導者在推動提升服務前，要先下定決心，思考到底服務對公司的價值是什麼，公司的願景又在哪裡，為什麼公司要重視服務。領導人下定決心後，就 是要透過他的行為讓員工知道，要把客人放在領導者的前面。透過領導者的以身作則，就能創造感動的故事，這也是在創造一個企業的文化。以亞都麗緻飯店為例， 嚴長壽總裁就是一個很好的示範，他時常和一般員工一樣，親自站在一樓大廳親切地接待客人，員工自然會耳濡目染、見賢思齊地對客人好。
又例如，有一次台新金控的董事長吳東亮想要找一位員工討論事情，但是那位員工正在處理客訴電話，他就請秘書轉告董事長，他要先處理完客訴再上去。後 來，這件事情得到董事長的大力肯定，並在公開場合裡分享這個案例。領導者就是要身體力行讓員工清楚知道，顧客才是最重要的，漸漸地建立起重視顧客服務的文 化。
第二個是「技巧和方法」，即員工知不知道應該如何做。然而，前提是企業要先找出那些真正契合顧客需要的服務。由於第一線員工是直接與顧客接觸的對 象，因此公司可以透過與第一線人員的討論，找出哪些行為是顧客認為我們應該要做到的，而哪些行為是會讓客人覺得很驚喜，認為你們公司真的跟別人很不一樣。
例如，過去曾有一位日籍旅客是建築師，因為工作需要，那陣子他都長住在亞都麗緻飯店，當他說需要一張製圖桌時，飯店就立刻替他詢問廠商，並幫他買了 一張。然而，令他感動的是，兩年後當他又再次住進亞都時，發現飯店已替他在房間裡備妥一張製圖桌。這就是超越顧客期待的服務，因為他們想在顧客的前面。
公司也可以透過顧客訪談或問卷，來了解顧客對公司的期望。在訪談時，問題本身必須經過設計。比方說，當你詢問顧客：「您是否覺得銀行的服務人員很親 切？」顧客回答：「蠻親切的。」此時，你可以再進一步詢問：「所以您與服務人員接觸的過程中，他們是否做了什麼事情或說了什麼話，讓你覺得很親切？」透過 這個問題去探詢背後的原因。
我們就曾有客戶透過訪談發現，原來顧客認為的親切，並不只是因為員工對他微笑，而是員工可以叫出他的名字，和他像老朋友一樣地寒暄。所以該公司重新訓練員工跟客人互動的方式，找回那種讓顧客感動的親切。
此外，公司應檢視最近三年已經做的顧客調查資料，了解通常顧客抱怨的都是哪十大類型的客訴，設法克服這些問題，並且與同業或異業的標竿企業做比較， 至少了解競爭對手現在的程度。透過這些現況分析和了解，公司才能讓服務精準地接近客人的期望，進而發展成服務守則，建立標準。有了這些標準後，公司就可以 透過檢核表定期進行檢核，掌握服務品質。
第三個是「環境」，分為兩部分，一個是公司的硬體設備或流程，是否可以讓員工很容易地把服務做好，讓顧客覺得更友善。例如，十幾年前的銀行，存款通 常在一樓的櫃臺，顧客若要繳貸款得到二樓，如果要換外匯就要到三樓國外部，當時他們沒有把流程和樓層做整合，這對於顧客來說，就十分不方便。
環境的另一個部分是公司的績效考核和規章制度，是否鼓勵員工善待顧客。如果不管員工對顧客好不好，得到的結果都一樣，員工心裡會想：「為什麼我要多做？多做只是增加工作量，也沒有人會在乎。」所以企業應當思考，內部考核和獎勵制度是不是鼓勵那些服務做得好的人。
在規章制度方面，企業要給予員工足夠的權力善待顧客。因為第一線的員工就是公司真正的主人，當員工認知到自己是主人的時候，他才會把最好的東西拿出 來招待顧客。比如，無論你是在亞都麗緻飯店或王品牛排用餐，只要你有不滿意的地方，他們的服務生都會馬上為你處理。也許你點的牛排熟度不如預期，他們的員 工有權力可以馬上為你重做一客，這是因為他的環境鼓勵他把服務做好。
根據我們的觀察，絕大多數的公司在服務方面做得比較好的只有技巧，他們花很多錢找老師到公司上課，卻他沒有真正去了解他的問題在哪裡，所以員工上完課，就像放煙火一樣，還是沒有辦法有效提升服務品質。公司可以透過上述三點來思考，需要加強的究竟是哪個部分。
(摘自： 補助計畫 討論區)
參考文獻：
1管理、科學與技術顧問服務業
2李彥霖、郭宜婷 中小型工程 顧問公司 經營管理理論之探討
3傅子豪、蘇峰民、邱泰翔、王尚文 六標準差顧問公司導入評估之決策分析
資料來源：EMBA第282期
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